講演会のテーマ
どうする顧客満足につながるクレーム対応
～苦情処理の心得と対応技術～
講師のご紹介
帝塚山学院大学文学部英米学科卒。企業在籍中は教育マネジメントに携わり、その後教育インストラクターとして独立し、側アドバンストコミュニケーションを設立する。
一般企業、金融機関、公共団体人材教育の場で活躍し、昨年には大阪府中小企業労務改善集団連合会の企業対象に講演し好評を得た。
講演内容
経営者・管理者が一番頭をいためるクレーム問題をどう処理するか。 経営上重要なクレーム（苦情処理）対応について熱く語る。顧客満足につながるクレーム対応を上手にこなせれば逆に経営の業績が伸長する。具体的に学びましょう。①クレーム対応の基礎知識ではクレームは不信、不満の表れです。例えば、利用時とか購入時にお客様が望んでいたことと異なる不快な状況に対して、腹立たし乙思い、その思いを苦情として訴えることです。次に②クレーム対応では心得として、あいまいな対応は避ける。話を誠実に聞き、苦情の根本原因を探ります。③不満の発生で売上減少、利益は減るが、その場を誠実に対応すると逆に、売上、収益の拡大が図れる。そして④クレーム対応のプロセスに対し、ご意見をいただくことに対して、感謝し今後のご愛顧をお願いする。⑤クレーム対応時におけるヒヤリング技術を学びます。
開催日時
| 日時 | 平成26年9月16日（火） 14：00～16：00 |
|---|---|
| 会場 | 大阪産業創造館5階A室 |
| 住所 | （大阪市中央区本町1-4-5 TEL：06-6264-9800 |
| 料金 | 聴講料：2,000円 会員外：2,500円 |
